За прошедшие годы многое изменилось. было написано о роли и этике хозяев казино. Хотя хосты играют решающую роль в привлечении и удержании клиентов, особенно в элитном сегменте, в последнее время их авторитет и положение в казино, похоже, ослабевают. Мы обсуждаем ключевые качества успешного хоста и размышляем об их будущем на современном рынке.

Введение

Хозяева казино являются неотъемлемой частью маркетингового механизма казино. They play a primary role in attracting and retaining high-value customers to a casino property. The hosts' хозяев входит формирование лояльности среди клиентов, за которыми они закреплены, привлечение новых многообещающих игроков в собственность и поддержание высокого уровня удовлетворенности гостей, сохраняя при этом следите за количеством денег, потраченных на гостей за счет реинвестирования игроков. Для эффективного выполнения этих обязанностей требуются ключевые навыки и определенные личностные качества. В этой статье мы обсуждаем, что влечет за собой мир хоста казино, и размышляем о будущем хостинга казино встратегиях позиционирования казино.

Быть хозяин казино — не самая легкая работа. Охватывающая границы роль, связанная с этой работой, требует, чтобы хост демонстрировал искреннюю дружбу со своими клиентами, зная (или желая), что те же самые клиенты потеряют значительные суммы денег за столами или в игровых автоматах. Часто операторы казино недооценивают вклад хозяев казино в прибыль и прибыль казино.

While several books, articles, and entertainment shows have focused on casino hosts, including a fascinating account of master host Steve Cyr in Deke Castleman's Whale Hunt in the Desert, and the portrayal of Samantha Jane "Sam" Marque, as the self-proclaimed "best casino host in the world" in the American TV series Las Vegas, precise understanding of what makes a good host is still somewhat elusive.

Какие ключевые задачи выполняет хозяин казино? Какие черты характера и другие качества делают хорошего хозяина? Что ждет хозяев казино в будущем? Вот некоторые из вопросов, которые мы рассмотрим в этой статье.

Хозяин казино: роли и обязанности

В своей книге 2002 годаПонимание маркетинга казино|| |107, Michael McNamee wrote, "What exactly does a casino host do? What is the importance of the casino host? Well, if we were to define the importance by the nature of what they do, I would describe it as процесс информирования высокопоставленных клиентов и убеждения их посетить ваше казино посредством личного общения."

О работе хозяин казино с момента публикации книги Макнейми. Однако основная посылка его позиции по хозяевам остается в силе. Объясняя неоценимую роль, которую играют хозяева казино, МакНэми объясняет, что хозяева — одни из немногих специалистов по маркетингу, которые действительно видят клиентов лицом к лицу. Это дает организаторам возможность адаптировать свое сообщение к личностям и ситуациям, окружающим каждого клиента.

Хозяева имеют глубокое личное понимание жизни своих клиентов, что позволяет им определять потребности клиентов и создавать привлекательные предложения. Учитывая пресловутое дырявое ведро, когда дело доходит до клиентов, хосты также должны быть в постоянном поиске новых потенциальных клиентов, которые могут стать «хорошими» клиентами. Wynn and Caesars, можно получить хорошее представление о роли и обязанностях хозяина казино. Типичные обязанности хоста включают, но не ограничиваются:

Looking at the job description of host positions advertised by companies such as Wynn and Caesars, one can get a good idea of the role and responsibilities of a casino host. Typical host responsibilities include, but are not limited to:

• Развивайте отношения с гостями один на один и предоставляйте исключительные услуги для развития и поддержания отношений.
• Организация бронирования, транспорта и проживания для гостей.
• Участие в игре мероприятий по развитию.
• Эффективно разрешать жалобы и проблемы клиентов, при необходимости обостряя проблемы.
• Знать и быть в состоянии объяснить игры, предлагаемые казино, текущие маркетинговые мероприятия, рекламные акции, и программы.
• Организация кредитных линий для квалифицированных гостей.
• Развлекайте гостей представлениями, изысканными блюдами и специальными мероприятиями.
• Активно приобретайте новый VIP-бизнес, поощряйте использование клубных карт и обеспечение признания гостей.
• Отвечает за ежегодный рост доходов для всех своих кодированных игроков.
• Поддерживает активный контакт с назначенными VIP-гостями посредством телемаркетинга, письменной корреспонденции, электронная почта и личное общение.

Целевые клиенты

Казино нанимают sts заботиться о своем самом важном активе — премиум-игроке. Хотя определение премиум-игроков различается, их можно условно разделить на две группы:киты и высококлассные ролики.ⁱ Киты – самые богатые игроки в мире с самыми высокими ставками. Один кит может существенно повлиять на квартальную прибыльность казино — вверх или вниз — за одну игровую сессию. Объясняя, что такое кит, Роберт Шук пишет: «Их [китов] так идентифицируют, потому что кит — самая большая рыба в океане. На самом деле кит — это не рыба, а млекопитающее, но аналогия — живописный способ». чтобы описать этих крупных игроков. По оценкам, во всем мире насчитывается около 200 китов, и их кредитные линии в азартных играх исчисляются семи- и восьмизначными числами».ⁱⁱ

Лоуренс Чуи Хилл утверждает, что пока нет единого мнения о том, какой уровень игры представляет собой кита. Большинство казино считают китом игрока, который ставит более 1 миллиона долларов за одно посещение и имеет кредитные линии свыше 20 миллионов долларов.ⁱⁱⁱ Количество китов неизвестно, но цифра колеблется от 200 до 350 по всему миру, в зависимости от того, кто считает. австралийский магнат СМИ и казино. Пакер умер в 2005 году, а Флинт в 2021 году, но мифы и фольклор, окружающие двух китов, живы.^iv Famous among the whales of yesteryear were Larry Flynt, the founder of Hustler magazine, and Kerry Packer, the Australian media and casino mogul. Packer died in 2005 and Flynt in 2021, but the myths and folklore surrounding the two whales endure.

Уровень ниже китов состоит из хайроллеров. Эти клиенты нигде не делают таких высоких ставок, как киты, но они не представляют серьезной опасности для казино, когда выигрывают. Как упоминалось в одной из моих предыдущих статей, не существует единого, последовательного определения крупного игрока.^v Как правило, большинство казино считают игроков, которые играют в диапазоне от 100 000 до 250 000 долларов за посещение для хайроллеров.

Вместе киты и хайроллеры составляют досье владельца казино на игроков премиум-класса. Эта группа составляет менее пяти процентов всех игроков, но приносит от 40 до 50 процентов доходов казино. Работа хозяев казино заключается в том, чтобы искать игроков премиум-класса и делать все возможное, чтобы удержать этих игроков.Идея здесь в том, чтобы развивать отношения с игроками премиум-класса, чтобы они оставались в вашем казино дольше, возвращались чаще и меньше играли или, что предпочтительнее, вообще не играли на соревнованиях. казино.

Что делает хозяина успешным?

Стив Сир, герой упомянутой ранее книги Дика Кастлмана, сказал в одном из своих интервью: «Я люблю неудачников, и я говорю, что к лицам моих игроков. Я люблю парня, который просто гоняется. Ведущие новички говорят, что надеются, что парень выиграет в своей первой поездке. F#@& это. Я хочу, чтобы парень застрял до того, как он зарегистрируется после того, как лимузин высадит его. Я хочу гнаться за ним с самого начала и пытаться доказать, что он достоин.^vi" Иметь возможность называть гостя другом, находясь тайком (или в случае Сира , открыто) надежда на то, что гость проиграет большие деньги за столами или игровыми автоматами, требует уникального типа личности, вероятно, типа Макиавелли. и привлечение новых.

Hosts are in-house marketing employees responsible for retaining existing premium players and bringing in new ones. Прибавки и бонусы хозяев определяются тем, какой вклад они вносят в доходы казино от игр. Вклад в доход — это прямой результат того, сколько денег гости, закодированные для конкретного хоста, теряют на своих поездках в казино. Поэтому вполне естественно, что хозяева казино «хотят», чтобы их игроки проигрывали. Однако не все ведущие так же откровенны, как Сир, в выражении желания, чтобы игрок потерял деньги.

Скорее ожидается, что хозяева сохранят теплоту и радушие по отношению к игрокам и пожелают своим гостям удачи в их игровой сессии. Оказавшись за столами или перед игровыми автоматами, преимущество дома обычно гарантирует, что высокопоставленные гости проиграют достаточно денег, чтобы их хозяева выглядели хорошо в глазах руководства казино. Не все согласны с тем, что для успеха в качестве хозяина необходима макиавеллистская личность. Некоторые исследователи казино предполагают, что эмпатия важнее.

Помимо минимального формального образования (аттестат о среднем образовании или степень бакалавра), хозяину необходимы некоторые навыки и личностные качества, чтобы преуспеть в работе.Требуемые навыки включают общение (письменно и устно),хорошие навыки продаж, организаторские способности и знание различных личностей. Increasingly, as the casino industry globalizes, cross-cultural communication and multilingual skills are also becoming a part of the host's desired skill set.

Черты личности, необходимые для того, чтобы стать успешным хозяиномinclude high emotional intelligence, extroversion, adaptiveness, and conscientiousness.

Расширяющая границы роль хозяев требует, чтобы они былиотличными коммуникаторами. Им нужно адаптировать свое общение к людям, с которыми они взаимодействуют, будь то их клиенты или члены команды. Предоставление отличных впечатлений ценным гостям требует сотрудничества нескольких сотрудников организации. Организаторы должны быть в состоянии понять потребности клиентов, а затем сообщить о них сотрудникам из нескольких отделов, будь то гостиничный, кредитный, F&B или игровой. Задача хозяев состоит в том, чтобы убедить членов кросс-функциональной команды оправдать ожидания гостей в отношении обслуживания.

Гости часто обращаются к хозяину с нереалистичными просьбами, и хозяин иногда оказывается в неловкой ситуации, когда ему приходится сказать "нет".Возможность отказать гостю в том, что он хочет, не оскорбив гостя, является важным коммуникативным навыком всем хозяевам необходимо освоить. Хорошая коммуникация также необходима для рассмотрения жалоб гостей. Хозяева должны обрабатывать жалобы таким образом, чтобы обеспечить справедливость взаимодействия в глазах заявителя.

Основная задача хозяина казино – привлекать новых клиентов и удерживать существующих. Оба этих вида деятельности требуют отработкинавыков продаж. Эти навыки включают навыки ведения переговоров, реагирование на возражения, активное слушание, установление взаимопонимания с клиентом и завершение продажи.

Некоторые хосты обычно обслуживают двести клиентов или больше. Чтобы иметь дело с информацией о прибытии и отбытии каждого гостя, кредитной линии, размещении и поездках, хозяин должен иметь отличныеорганизационные навыки. К ним относятсяуправление временем, способность работать под давлением и внимание к деталям.

Возможность оценить личность клиента и вести себя с ним соответствующим образом является одним из самые важные навыки, которыми может обладать хозяин. Можно использовать несколько структур, чтобы понять чью-то личность и соответственно взаимодействовать с этим человеком. К ним относятся Большая пятерка, индикатор типов Майерс-Бриггс (MBTI) и эннеаграмма.Понимание личности играет ключевую роль в установлении взаимопонимания, переговорах и разрешении конфликтов.

Эмоциональный интеллект определяется как «способность контролировать свои собственные и эмоции других людей, различать различные эмоции и обозначать их соответствующим образом, а также использовать эмоциональную информацию для управления мышлением и поведением».^vii Люди с высоким эмоциональным интеллектом могут легко распознавать свои собственные эмоции и эмоции других и соответствующим образом адаптируют свое поведение и общение. Хозяева казино часто имеют дело с клиентами, которые проходят через эмоциональные американские горки. Гости жалуются на каждую мелочь, особенно когда они теряют значительные суммы денег.

Хозяева должны праздновать со своими гостями, когда гости выигрывают деньги, и проявлять сочувствие к гостям, когда они терпят неудачу. Чтобы постоянно демонстрировать эмоционально приемлемое поведение по отношению к гостям, испытывающим широкий спектр эмоций, требуется высокий уровень эмоционального интеллекта.

Если хозяинэкстравертная личность, он больше шансов получить удовольствие от своей работы. Экстраверт чувствует себя более комфортно во внешнем мире людей и вещей. Ожидается, что хозяева будут постоянно взаимодействовать с гостями, ходить по залу казино, приветствовать клиентов или разговаривать с клиентами по телефону. Это постоянное взаимодействие с людьми истощало бы энергетические запасы интроверта. Однако для экстраверта мир людей заряжает энергией и приносит удовлетворение.

Адаптивность — это поверхностная черта, которую можно определить как «способность обслуживающего персонала приспосабливать свое поведение к межличностным требованиям служебных встреч, и как континуум, варьирующийся от конформизма до персонализации обслуживания. "^viii Хозяева, которые хорошо адаптируются, как правило, более успешно оценивают любую ситуацию и корректируют свое поведение или стратегии, чтобы удовлетворить своих клиентов. Адаптивные носители лучше подготовлены к тому, чтобы справляться с различными непредвиденными обстоятельствами, с которыми они сталкиваются в своей повседневной жизни.

Наконец,добросовестность является фундаментальной чертой личности быть незаменимым для успешного хозяина. Совестливые люди проявляют склонность к ответственности, организованности, трудолюбию, целеустремленности и приверженности нормам и правилам. Хозяева несут ответственность за удовлетворение своих гостей, они должны быть организованы для решения множества задач и должны проявлять значительную тщательность при выполнении своей работы.

Будущее хозяев казино

Way back in 2008, Dennis Conrad, the founder of Raving Consulting, called for a new casino host model, arguing that the current model is broken and fraught with questionable long-term business value. The current system, Conrad argued, encourages many hosts to be "able to run to work for a competitor, making thousands of dollars more, usually carrying with them a long list of purloined gamblers."^{ix|| |227} He also noted that many customers bestow gifts, cash, and other favors on their favorite host, thus corrupting the system. Conrad further stated that most hosts lack adequate training, are unable to work effectively in teams, and tend to focus almost exclusively on existing customers as opposed to acquiring new customers.

Мой собственный опыт работы с казино свидетельствует о том, что количество хостов, выдающих вознаграждения клиентам, похоже, с годами сократилось. Все чаще конкурсы управляются централизованно, и хозяевам не остается ничего по своему усмотрению в вопросах поощрения гостей. Нынешняясистема лояльности, используемая казино, которую часто характеризуют как «зарабатывай и сжигай», ориентирована на краткосрочную перспективу и недальновидна.

Много казино сокращают количество хостов, которых они нанимают. Некоторые казино (например, Caesars Entertainment) теперь требуют, чтобы определенные клиенты «подавали заявку» на назначение хоста, заполнив форму в кассе! Поскольку хозяева лишены права принимать решения о вознаграждении,их роль в большинстве казино сводится к тому, чтобы быть прославленным эскортом гостей.

Конрад прав. Модель хоста не работает: ее нужно выбросить и заменить новой моделью,"одной с целостностью, подотчетностью и командной работой."^x

ⁱУокер, Терри С. (2005).Справочник по исследованию рынка казино и азартных игр за 2005 г., 8-е изд. Атланта. GA: Terri C. Waker Consulting.

ⁱⁱShook, Rober L. (2003).Джекпот: секреты выигрыша Harrah для лояльности клиентов. Хобокен, Нью-Джерси: John Wiley & Sons.

ⁱⁱⁱЧуй Хилл, Лоуренс (2008 г.), «Хозяин: лучший друг или злейший враг казино?»Обзор законодательства об азартных играх и экономика, 12 (6), 563-575.

^ivId.

^vКейл Судхир Х. (2022 г.), «Как продвигать услуги казино для лиц со сверхвысоким уровнем дохода», /blog/specials/how-to -рынок-казино-сервис-для-людей со сверхвысоким уровнем дохода.

^viКаплан, Майкл (2015), «Признания человека, который выигрывает по-крупному, когда Вы теряете все в Вегасе», https://www.thrillist.com/entertainment/nation/confessions-of-the-man-who-wins-big-when-you-lose-it-all-in-vegas.

^viiСаловей Питер и Джон Д. Майер (1989), «Эмоциональный интеллект»,Воображение, познание и личность, 9 (3), 185–211.

^viiiПрентис, Кэтрин и Брайан Кинг (2013), «Влияние личности, эмоционального интеллекта и адаптивности на качество обслуживания владельцев казино: иерархический подход»,Journal of Business Research, 66, 1637-1643.

^ixДеннис Конрад (2008). Конрад о маркетинге казино. Рено, Невада: Raving Consulting Company Press.

^xId.