Несмотря на все усилия сервисной фирмы, сбои в обслуживании неизбежны. Однако принятие отказов в обслуживании как часть повседневного бизнеса может стать для компаний «поцелуем смерти». В то время, когда клиентов мало, а лояльность в приоритете, казино необходимо разработать эффективные стратегии восстановления обслуживания. Жалобы клиентов следует рассматривать как ценную обратную связь и как возможность укрепить связь с клиентами. ПонятиеВоспринимаемая справедливость должно быть краеугольным камнем всех стратегий восстановления услуг.

Мой недавний опыт: взгляд на практику

После долгого перерыва Австралия разрешила своим гражданам путешествовать за границу. С сдерживаемой страстью к путешествиям, которая трещала по швам, я забронировал билет на рейс в Соединенные Штаты на рейсах Qantas Airways. Мое четырехнедельное путешествие началось 26 мая и закончилось 22 июня 2022 года, когда я покинул Лас-Вегас и отправился обратно в Брисбен. Стыковочный рейс из Лас-Вегаса в Лос-Анджелес опоздал примерно на три часа. Мне буквально пришлось бежать со всей возможной скоростью от терминала АА до международного терминала в аэропорту Лос-Анджелеса, чтобы вернуться в Австралию. полет. Приземлившись в Брисбене, я ждал, и ждал, и ждал, пока моя сумка прибудет к карусели, пока не был доставлен последний багаж. Поняв, что что-то неладно, я встал в очередь в багажную службу Qantas вместе с другими пассажирами с таким же несчастным выражением лица, как и у меня.

Little did I realize that Qantas had not loaded my bag on the return flight. After landing in Brisbane, I waited, and waited, and waited for my bag to arrive at the carousel until the last bit of luggage was delivered. Realizing that something was amiss, I stood in line at Qantas Baggage Services along with other passengers with the same forlorn look on their faces as me. "Ваша сумка не была загружена на рейс," небрежно сказала дама на стойке регистрации багажа."Возможно, он прибудет завтра, и мы доставим его к вам домой после того, как он пройдет таможню." Она попросила меня заполнить несколько форм, предоставить описание моей сумки и дал мне номер файла.

Когда сумку, которая до этого использовалась только один раз, на следующий день доставили ко мне домой, она была сильно треснута сбоку, из-за чего колеса чуть не оторвались. Кто-то (из Qantas) заклеил колеса липкой лентой, чтобы они не упали. Более того, в сумке отсутствовали некоторые предметы: рубашка, какой-то индийский десерт, который я с нетерпением ждал, и несколько деликатесов для кошек, доступных только в США, за которые мой кот был бы очень благодарен мне.

Right away, I filed a complaint regarding the damaged luggage using the very tedious online form provided by Qantas. Nothing happened for the first four days. I then started to put my damaged luggage story on LinkedIn, Twitter, Facebook, and Instagram for others to read. I did get a response on Facebook Messenger from Qantas about six days into this adventure.

Сообщение гласило:"Привет, Судхир, твой файл находится в нашей очереди поврежденного багажа. Наш Служба поддержки клиентов свяжется с вами напрямую, как только рассмотрит ваше дело. Обратите внимание, что мы работаем отдельно от нашей службы поддержки клиентов. Из-за большого количества полученных запросов им требуется больше времени, чем обычно. Мы ценим ваше терпение и понимание. .PD"

Представьте себе это. Авиакомпания использует свою некомпетентность в качестве предлога, говоря, что они не смогли сразу выполнить мою просьбу из-за «большого количества полученных запросов». Если бы они работали более усердно, не было бы «большого объема» клиентов, с которыми нужно было бы иметь дело. Либо так, либо авиакомпания, должно быть, сократила значительную часть своего персонала по обслуживанию клиентов (в конце концов, чтобы выплатить многомиллионные бонусы высшему руководству, приходится экономить).

Как человек, который На протяжении десятилетий отстаивая обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов, я не собирался легко сдерживать тактику преднамеренных задержек авиакомпании. Я активизировал свою «кампанию» в социальных сетях, особенно в LinkedIn. В ответ на мои посты я услышал от сотен других клиентов, столь же недовольных Qantas. Затем я отметил человека в совете директоров Qantas в одной из своих тирад, которые, должен признать, с каждым днем ​​становились все более и более язвительными. Этот пост получил немедленный ответ. Кто-то из офиса исполнительной власти позвонил мне, и вопрос в конечном итоге был решен. К тому времени прошло уже две недели с тех пор, как произошел этот ужасный инцидент.

Давайте посмотрим правде в глаза. Ни одна сервисная компания не идеальна. Однако следует задаться вопросом, почему недовольных клиентов Qantas гораздо больше, чем клиентов Southwest Airlines или Singapore Airlines. Разница в том, что у хорошей авиакомпании катастроф меньше, и они оперативно устраняют проблему, когда такие казусы случаются. Qantas Airways, однако, могла подумать, что, если они проигнорируют жалобу, клиент в конце концов сдастся. дело доходит до обслуживания клиентов. Грубый дилер, испорченная бронь в отеле, гостиничный номер с чужой кровью на простынях (я действительно заметил пятна крови на своих простынях, когда регистрировался в Excalibur в Лас-Вегасе всего полтора месяца назад) или проблемы с Wi-Fi или сантехникой в ​​комнате — таких проблем может быть множество, которые затрагивают клиентов каждый день. Точки отказа в обслуживании клиентов никогда не будут полностью устранены.

The Casino Context

Integrated Resort Casinos also have their fair share of catastrophes when it comes to customer service. A rude dealer, a botched-up hotel reservation, a hotel room with someone else's blood on the sheets (I actually noticed blood stains on my sheets when I checked into the Excalibur in Las Vegas just a month and a half ago), or problems with Wi-Fi or plumbing in the room—there could be myriad such issues that affect customers every day. Fail points in customer service will never be completely eradicated. Но восстановление службы после сбоя всегда возможно и никогда не должно быть необязательным. Давайте возьмем в качестве примера вводную виньетку Qantas Airways.

Факт об обслуживании клиентов состоит в том, что только один из двадцати шести клиентов на самом деле жалуется поставщику услуг, когда что-то идет не так. Остальные 25 клиентов просто перейдут к другому месту, не сказав ни слова, или примут неудачи в обслуживании клиентов как данность. 13% недовольных клиентов поделятся своим негативным опытом с пятнадцатью и более людьми. Эти статистические данные свидетельствуют о том, что важно, чтобы вы давали клиентам понять, что у них есть право голоса, и что вы будете слушать и действовать, когда что-то пойдет не так.

Жалобы клиентов дают фирме возможность восстановиться после сбоя в обслуживании. К сожалению, многие компании, особенно предприятия казино, часто пропускают мяч и еще больше раздражают клиента, не предпринимая никаких действий и не оправляясь после сбоя в обслуживании. Давайте посмотрим, что обычно ожидает пострадавший клиент от восстановления услуги.

Когда происходит сбой в предоставлении услуги, клиенты сопоставляют свои входные данные с результатами при формировании оценки восстановления. Входные данные связанные с отказом службы, включают такие затраты, как экономические, временные, энергетические и психологические затраты. В случае с Qantas Airways мои экономические издержки включали в себя сумку за четыреста долларов, ставшую бесполезной, не говоря уже о потере пропавших вещей. Я потратил несколько часов, написав электронные письма Qantas и опубликовав несколько сообщений о некомпетентности авиакомпании в восстановлении обслуживания в нескольких социальных сетях. Если я приравняю время, которое я потратил на решение этой ситуации, к своей почасовой оплате, то в сумме получится пара тысяч долларов. поставщик услуг в порядке восстановления). Выходные данные обычно принимают форму конкретной тактики восстановления (например, возмещение денежных средств, извинения, замена или бесплатное обновление), поведения персонала в случае сбоя службы и политики организации по урегулированию таких ситуаций. Удовлетворенность клиента восстановлением обслуживания основана на

The customer then compares the cumulative inputs to the outputs (what they receive from the service provider by way of recovery). The outputs typically assume the form of the specific recovery tactic (e.g., cash refund, apology, replacement, or free upgrades), the manner of personnel in dealing with the service failure, and the policies of the organization to handle such situations. The customer's satisfaction with the service recovery is based on the восприятии справедливости, которую получает клиент.

Восприятие справедливости – это ожидание клиентом справедливости по трем параметрам: справедливость результата, справедливость процедур и справедливость взаимодействия.

• Справедливость результата: Как клиент, который был верен Qantas в течение двадцати пяти лет, я ожидал вознаграждения, соответствующего уровню моего недовольства. Я ожидал определенного уровня капитала от биржи. Мне хотелось верить, что авиакомпания «заплатила» за свои ошибки, по крайней мере, в той же степени, что и я. В моем случае авиакомпания присудила мне денежную компенсацию в размере 399 долларов. Хотя это покрывало амортизированную стоимость чемодана и, возможно, его содержимого, я вышел из ситуации, полагая, что получил лишь умеренный уровень справедливости в результате.
• Процедурная справедливость: В каждой крупной организации и компании казино есть процедуры для рассмотрения жалоб клиентов. Процедурная справедливость или справедливость исследует процесс, который предпринимается для достижения конечного результата. Исследования показывают, что при реализации идентичных стратегий восстановления те, которые реализуются быстро, с гораздо большей вероятностью будут связаны с более высокой удовлетворенностью клиентов и их удержанием, чем их «отсроченные» аналоги.
  
  В случае с Qantas авиакомпания не рассматривала мое дело в течение нескольких дней из-за «большого количества» жалоб, с которыми им приходилось иметь дело. Признав, что у них есть большое количество нерешенных жалоб, авиакомпания продемонстрировала свою процессуальную некомпетентность в восстановлении обслуживания. Телефонный звонок в течение 48 часов после получения жалобы имел бы большое значение для повышения воспринимаемой компанией процессуальной справедливости. Более того, предположение о том, что команда обслуживания клиентов работает независимо от команды, отвечающей на сообщения клиентов на Facebook, является признанием непреодолимой разрозненности, чего ни один клиент не хочет видеть или испытывать.
• Интерактивная справедливость: Помимо своих ожиданий справедливой компенсации и быстрых и беспроблемных процедур, клиенты ожидают, что с ними будут обращаться вежливо, учтиво и честно. Только когда я обратился в Qantas Airways на уровне совета директоров, я смог увидеть эти качества в своем взаимодействии с компанией. До этого все, что я испытывал при различных контактах с компанией, — это апатия, неубедительные отговорки и пренебрежение. Если бы с самого начала существовала интерактивная справедливость, я, вероятно, не занимался бы этим вопросом с такой воинственностью или на таких высоких уровнях. мог извлечь пользу.

In essence, the Qantas Airways example brings to the fore crucial lessons that casino executives could benefit from. Во-первых, при формулировании эффективных стратегий восстановления услуг необходимо учитывать три компонента воспринимаемой справедливости. Развертывание усилий по восстановлению, которые удовлетворяют критерию справедливости результата без учета процедурных и интерактивных требования справедливости могут по-прежнему приводить к недовольству клиентов или даже к отказу от них.

Во-вторых, казино должны принимать активные меры по восстановлению обслуживания, чтобы в первую очередь предотвратить возникновение проблем. Менеджеры должны выявлять распространенные ситуации сбоев, свести к минимуму их возникновение и обучить своих сотрудников восстанавливаться после сбоев в обслуживании, когда сбои все же случаются.

Наконец, компания — будь то казино или авиакомпания — должна поощрять жалобы клиентов.Жалобы клиентов следует рассматривать как возможность улучшить систему предоставления услуг и убедиться, что клиент удовлетворен полученным обслуживанием. Это не жалобщикиказино стоит беспокоиться - это клиенты, которые уходят, не сказав ни слова, которые не собираются возвращаться (захочу ли я остаться в Экскалибуре, увидев пятна крови на простынях?) , и которые рассказывают другим о своем опыте (как и ваш покорный слуга).

Заключение

Пример Qantas Airways показывает, как даже крупные профессиональные организации не реагируют на жалобы клиентов. Клиенты — это источник жизненной силы бизнеса, и жалобы клиентов являются симптомом какой-то патологической проблемы в ДНК организации. На рис. 1 представлены восемь простых рекомендаций по устранению сбоев в обслуживании. Казино-компании и другие обслуживающие организации должны постоянно стремиться применять эти восемь правил на практике.

Источник: Zeithaml, V.A., Bitner M.J., and Gremler, D.D. (2006). Маркетинг услуг: интеграция ориентации на клиента в фирме, 4-е изд., Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: McGraw Hill/Irwin.